10 tips voor Call Center Etiquette Excellence

Referentie: www.talkdesk.com. Shauna Geraghty, 2013

 

Call center agents kunnen het eerste en enige aanspreekpunt zijn voor klanten en zijn daarom vaak het gezicht van een bedrijf.

Elke positieve interactie die een klant heeft met een bedrijf, kan van hen een loyale klant maken. Positieve interacties met goed opgeleide agenten zullen de waarde van de klantlevensduur en merkbekendheid verhogen. Afgezien van het feit dat uw call center-medewerkers beschikken over een intuïtieve en eenvoudig te gebruiken callcentersoftware, is het uiterst belangrijk om hen de juiste training te geven om elke klant met de juiste beleefdheid en respect te behandelen.

Hieronder staan 10 tips voor excellentie centra voor callcenters etiquette en managers moeten altijd op de hoogte zijn wanneer ze contact hebben met klanten.

1. Wees hoffelijk

Agenten moeten elke beller altijd met beleefdheid behandelen. Vraag hoe ze het liefst worden geadresseerd, doe elke poging om hun naam correct uit te spreken en gebruik deze naam consequent. Praat met een glimlach, blijf kalm en spreek duidelijk. Wacht tot de persoon klaar is met spreken voordat jij spreekt. Deze eenvoudige tips gaan een lange weg in de interactie met de beller op een positieve en professionele manier.

2. Wees professioneel

Agenten moeten tijdens het hele gesprek een niveau van professionaliteit behouden. Ze zijn het gezicht van het bedrijf, dus ze moeten een adequate opleiding krijgen en moeten worden gecontroleerd op naleving van kwaliteitsnormen. Alle gesprekken moeten in overeenstemming zijn met bedrijfswaarden en doelen.

3. Wees respectvol

Alle klanten moeten met respect worden behandeld. Tijdens elke interactie moeten agenten rustig blijven, rationeel handelen en de beller behandelen alsof ze de meest gewaardeerde klant zijn. Respect houdt ook in dat je de behoeften van de beller begrijpt en moeite doet om ze tegemoet te komen. Agenten moeten proberen de oorzaken van het probleem van de klant te begrijpen, beseffen hoe hun probleem hun gedrag beïnvloedt en mededogen tonen.

4. Wees eerlijk

Agenten moeten altijd eerlijk zijn met hun klanten en met zichzelf. Agenten mogen nooit liegen, gissen of een antwoord formuleren. Als het probleem van de klant zijn competentie niveau te boven gaat, moet de agent beleefd uitleggen dat hij de klant overdraagt aan een medewerker die beter kan inspelen op zijn behoeften.

5. Wees betrouwbaar

Vertrouwen opbouwen is essentieel, niet alleen om de interactie soepel te laten verlopen, maar ook om een positieve merkbekendheid voor het bedrijf op te bouwen. Vertrouwen is gebaseerd op ethische principes zoals karakter en competentie. Het vereist waarheidsgetrouwheid, eerlijkheid, betrouwbaarheid, loyaliteit en integriteit. Om er zeker van te zijn dat uw personeel betrouwbaar is, controleert u of zij zich houden aan deze karaktereigenschappen en de waarden van uw bedrijf.

6. Heb vertrouwen

CoVertrouwen is van cruciaal belang voor elke productieve interactie. Zorg ervoor dat uw personeel goed opgeleid, goed beheerd en goed uitgerust is om moeilijke situaties aan te kunnen. Dit zal vertrouwen wekken, interacties zullen effectiever zijn en het imago van het bedrijf zal positiever zijn.

7. Wees competent

Agenten moeten blijk geven van een bepaald competentie niveau om adequaat in te spelen op de behoeften van de klant. Wanneer de eisen van de klant te hoog zijn, moeten ze deze doorverwijzen naar iemand met meer ervaring die hun probleem effectief kan oplossen.

8. Wees geïnteresseerd

Agenten moeten oprecht geïnteresseerd zijn in de vraag of zorgen van de klant. Dit maakt het proces leuker voor zowel de agent als de beller. Call center werk kan heel eentonig zijn. Agenten zouden het fris moeten houden door oprechte interesse te hebben in de unieke situatie van elke beller, persoonlijke vragen te stellen en een snelle verbinding proberen te maken.

9. Wees neutraal

Agenten mogen geen mening geven of hun eigen vooroordelen inbrengen in het gesprek. Ze moeten altijd een neutraal standpunt innemen over problemen, maar zich inleven in de behoeften van de beller. Door een neutrale houding aan te nemen, kunnen agenten effectiever problemen op een efficiënte manier oplossen.

10. Wees flexibel

Agenten moeten anticiperen op het onverwachte en bereid zijn om van koers te veranderen wanneer dat nodig is. Soms wordt relevante informatie verkregen die het verloop van de probleem oplossing kan veranderen. Agenten moeten altijd flexibel zijn, met elke verandering houden wij de klant op de hoogte van de redenen voor de verandering.

Het bieden van kwaliteitsservice aan elke klant moet een prioriteit zijn van elk callcenter. Managers en besluitvormers moeten richtlijnen voor callcenter ethiquette definiëren, voldoende geld toewijzen voor een juiste training en controleren of de richtlijnen worden nageleefd. Wanneer alle agenten zich houden aan de richtlijnen voor etiquette, krijgen bedrijven een beeld van betrouwbaarheid, eerlijkheid en effectiviteit. Deze positieve naamsbekendheid is essentieel voor het succes van elk bedrijf.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *